双丰镇：创新 “12345” 热线工作法 筑牢政民 “连心桥”

在双丰镇，“12345” 热线可不只是一串数字，它是一条真正的 “民心热线”，为百姓排忧解难，拉近了政府与群众的距离。

热线工作扎实开展，政民沟通更顺畅。“12345” 热线在双丰镇发挥了巨大作用，自运行以来，平均每月接到居民通过热线反映问题30余件。这条热线为百姓在遇到诸如市容管理、邻里纠纷、民生保障政策等各种难题时提供了便捷的求助途径。双丰镇秉持 “以人民为中心、以问题为导向” 的服务理念，严格遵守相关法律法规和热线规章制度。镇政府安排专人负责热线工单的管理，确保工单在接收后的1小时内完成派发，今年以来，已累计派发工单290 余件。处理人员第一时间展开调查，平均调查时间不超过 2 小时。在处理问题时，更是争分夺秒，简单问题在 1 天内处置完毕，复杂问题也会在 3 – 5 天内给出处理方案。通过这种高效的工作模式，实现了公平公正、真实透明的处理答复，群众满意度达到了 93% 以上，有力地密切了政民关系。

多种渠道听民意，服务工作更精细。双丰镇将热线办理工作视为民生诉求解决的重中之重。在处理过程中，工作人员通过电话与来电人交流200余次，入户走访 100 余次，现场解释 80 余次。例如，一小区患有精神疾病的居民在发病时不慎将单元楼道内的玻璃打碎，居民通过热线反映的相关问题后，所在社区的工作人员第一时间到现场将玻璃碎片清扫干净，避免对居民造成伤害，然后又与其患者的监护人进行了及时的沟通。最初，监护人并不同意赔偿安装被损坏的玻璃，在向其耐心细致的讲解的相关的法律法规后，取得了监护人的同意，将楼道的玻璃安装上，同时也获得了小区居民的认可，极大的降低了投诉率。

完善服务暖民心，社会发展更和谐。双丰镇把 “12345” 热打造成了服务群众的优质平台。今年已累计受理处理居民诉求 260 余件，涵盖了生活的方方面面。在工作中，镇政府不断探索创新，通过周期性的对居民诉求进行分析，精准把握民生热点。对于重点问题，如市场管理、农业农村方面的问题等，采取定期会商的方式，深入研究问题背后的根本成因，从源头解决问题。一到夏季，附近村屯的村民就将自己家种植的蔬菜运到镇内售卖，经常在主路边进行摆摊，不光影响市容，还会造成交通阻塞、影响通行，虽然镇执法大队持续的对流动摊贩的经营行为进行规范，但仍会有居民通过热线反映这类问题。虽然流动摊贩影响市容、交通，但考虑到村民可以通过摆摊售卖些自产蔬菜增加一些收入，又不能简单的将他们一赶了之。双丰镇通过多次会商后，积极向上申请资金，对原有的农贸市场进行了改造升级，新的市场投入使用后，将有效解决乱摆摊的问题，既保障了民生，又整洁了市容。

听民声方能知民情，懂民意方能解民需，下一步，双丰镇将继续完善热线服务工作，继续围绕群众诉求解决民生问题提升居民的获得感、幸福感和安全感，促进社会和谐稳定发展

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